作者 | 餐饮人必读

来源 | 《餐饮人必读》**公众号ID：「cyr811」

本文已经获得授权转载，如需转载，请联系原作者授权

01

喜茶的食安问题

5月29日，江苏苏州一位孕妇在喜茶苏州圆融门店饮品中，喝出一只绿头苍蝇。在与喜茶方面协商未果后，该孕妇诉诸媒体并向监管部门举报。

▲图源：微博

5月31日，当地监管部门前往该店检查，发现店堂内及操作台上飞虫很多，对该店开具了停业整改的通知书，圆融店被查封。

这不是喜茶**次曝出卫生问题了。

今年5月，喜茶厦门万象城店曝出餐具ATP指数严重超标(这说明餐具清洁程度不达标);

今年1月，喜茶西安赛格店被曝出环境脏乱差问题;

去年12月，喜茶上海兴业太古汇店曝出顾客在绿研茶里喝出一个手指套。

事不过三的道理，大家都懂。

一个品牌在一年之内曝出超过三次的卫生问题，足以说明喜茶的管理和监督出了问题。

6月2日，喜茶发布通报，并表示在解决飞虫问题前，门店将不会重新开张，并公布了6大整改措施，其中就包括启动“神秘顾客”机制。

▲图源：“喜茶”微博

02

神秘顾客

神秘顾客(Mystery Customer)，是营销学中的一个概念，指的是进行商业调查的经过严格培训的调查员。

神秘顾客会以普通消费者的身份，到客户公司的销售、服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，事后把信息完整反馈给客户，帮助客户发现终端不足的市场监督机制。

简单来说，就是暗访调查，是企业对于自身门店(终端)的一种检查、评定方式。

▲本图片由深圳市华空间设计顾问有限公司提供，专业的餐饮室内设计公司。

因为神秘顾客的中立身份，对于服务或销售终端人员来说，很难辨别神秘顾客与普通消费者的区别，所以神秘顾客所观察到的是服务、销售人员*真实的工作状态，这样的调查方式可以帮助企业提升监督管理水平，从而**普通顾客的良好体验，是餐饮企业提高顾客满意度的一种有效方式。

03

餐饮企业的神秘顾客

1、肯德基

肯德基是*早将神秘顾客这种监督方法引进国内为其连锁分部进行管理服务的公司之一。

肯德基的神秘顾客分为4种：普通型、**型、业余型、真实顾客。

关于选取神秘顾客，肯德基有5种方法：

1、从“顾客投诉”档案中选取，有过投诉经历的顾客对服务要求高，更有助于企业提高服务品质;

2、从离职员工中挑选，熟悉一线工作情况，更容易发现运营中的不足和管理漏洞;

3、从在校学生中选取，营销、管理专业的学生可以结合专业知识完成质量较高的调查任务;

4、从员工家属中选取，作为企业关联人员，他们会更加有责任感;

5、通过相关调研公司聘请。

▲图源：微博

如果神秘顾客在检查时，连续4次发现某团队、个人的服务及各项制度、标准执行较差，那么月度考核中，该团队和个人将被评为*差服务团队和*差个人，且会受到相应的处罚。

2、和合谷

在2011年，和合谷引进了**绩效管理模式 (Performance Excellence

Model)，其中考核营运部整体管理水平的一项重要指标就是顾客满意度，其依据之一就是神秘顾客的检查得分。

与肯德基不同的是，和合谷采用的是和市场调研公司(尼尔森)合作。

在合作上，和合谷有3点经验：

1、调查内容设计五五开。即50%调查内容由和合谷关注的问题组成，50%的调查问题由调研公司从专业角度、从顾客角度来设计;

2、给调研公司配备直接联系人。调研公司会与直接联系人沟通，并根据企业需要来对神秘顾客进行培训;

3、检测结果与绩效挂钩。每月汇总数据，前三名奖励，后三名**考核，而在神秘顾客访问过程中，因服务**，留下深刻印象的，还会根据工牌纪录员工名字，为和合谷的员工服务培训提供“**”。

3、海底捞

海底捞对于店长的考核只有2个指标：顾客满意度和员工满意度。

这两个指标，是很难通过KPI来准确考核的。

因此，海底捞推行神秘顾客计划，由总部来不定期对各个分店进行检查，分析服务中存在的问题，还有员工的工作热情和服务效率。

如果员工没有达到要求，就要追究店长的责任。

▲本图片由深圳市华空间设计顾问有限公司提供，专业的餐饮室内设计公司。

而根据参与过的神秘顾客反映，海底捞有一个专门的团队负责神秘顾客计划。

相比一般的神秘顾客调查，海底捞更加信任神秘顾客，不会强制拍照和录音作为证明，只需要体验后针对性地填写调查问卷和报告。

这与海底捞的一贯的人性化管理一样，把权力授予给一线人员。

而很多企业强制要求拍照、录音，容易造成很多神秘顾客会因为随身携带的摄像头或录音笔而暴露身份，导致调查结果不客观、不真实。

04

神秘顾客怎么实行?

企业的发展一般要经历3个阶段：新产品开发阶段、营销**阶段和服务维护阶段，而神秘顾客主要应用于第三阶段(服务维护阶段)。

就像是如今的喜茶，经过了市场打磨后，已经有了招牌产品和全国性的知名度，因此**服务和管理成为了重中之重。

不过，随着餐饮行业的快速发展，除了传统的以调查为目标的神秘顾客，还出现了调查+营销的神秘顾客。

1、调查为主

①征集。通过第三方调研公司或自主征集神秘顾客;

②培训神秘顾客。包括调查内容(产品、服务、环境等)和调查方式(是否需要拍照、录音、填写调查问卷)。

③汇报。调查完成后，神秘顾客将调查结果(一般包含照片、菜品评价表、服务质量表和环境卫生表等)整理成调查报告发给公司相关的负责人员。

▲本图片由深圳市华空间设计顾问有限公司提供，专业的餐饮室内设计公司。

④薪资水平。根据调查的复杂程度以及专业程度，一般一次调查任务的薪资在150-500元不等(不含到店用餐费用)。

2、调查+营销

在北京开餐厅的小马表示，自己会在微博或者大众点评上，寻找文字功底较好，且去过自己餐厅用餐，但却对用餐体验不满意的顾客。

他会邀请这样的顾客再来餐厅吃一次饭，事后顾客可以凭借消费的小票来报销300元以内的餐费，小马也会让顾客填写一份调查问卷，就当天用餐情况进行真实反馈。

这种“神秘顾客”既有一定的调查作用，同时也能起到营销作用。

因为认真负责的态度和免费的用餐体验，不仅让这一批“神秘顾客”转化成为了小马餐厅的忠实顾客，通过口碑的力量，老顾客还为餐厅带来的新的顾客。

05

小结

从上面的众多案例，我们可以看出，神秘顾客在餐饮行业早已不是新鲜事。

考察的形式千变万化，但是不变的是提升服务的质量，还有顾客满意度。