文章来源于公众号：铺铺旺(pupuwang18)

知道顾客怎么说自家餐馆很重要

一家餐馆只有不断地提高顾客满意度，才能留住老顾客，引来新顾客。那么怎么样提高顾客满意度呢?

前提是知道现有顾客对餐馆的各项工作是如何评价的，也就是要不断地收集和分析顾客对餐馆的各种反馈信息。因为只有全面、客观、科学的了解顾客的意见信息，才能真实的了解和把握顾客的需求与期望，餐馆饭店才有可能针对顾客的意见信息，制定出符合顾客需求愿望的服务标准和服务流程等，顾客的需求与期望才有可能得到真正的满足和实现。所以，餐馆从业者一定要重视这一工作。

那么具体该怎么做呢?

收集顾客反馈信息的几点注意事项

1、要让全体职员从内心真正认识到顾客反馈信息的重要性。

一些人会争论说：我们餐馆的产品和服务有自己的特色，这也是我们经过长期摸索才决定这么做的，顾客的一两次用餐并不一定能真正理解。但我们要问的是：一个”特色”，如果不易被顾客理解和接受，是不是正说明了这个“特色”或者这个“特色”的表现方式有许多需要改进的地方?

2、 要把收集顾客反馈信息贯穿到我们整个的工作环节中去。

要摒弃这只是前台服务人员职责的想法。在与每个顾客的每次接触和服务中都可能有获取顾客反馈的机会，而且顾客的反馈并不一定说出来，而是表现在他的态度和行为上，所以要注意细心观察和及时把握，避免只是例行公事式的“征求顾客意见”，因为这样的“顾客意见”，可能并不全面和准确。

3、尽量能让顾客放松地、真实地、容易地表达出他的意见和建议。

例如，负面的反馈信息，人们通常都不愿说出来，甚至有些害怕，这时你可以用这样的方式问：“请您提出希望我们在服务过程中需要改进的一件事。”

再如，现在很多餐馆设计了一些“顾客意见调查表”让顾客填写，这样的表格一定要设计的简洁明了，让顾客一看就懂，填写容易，别让顾客必须写大段大段的文字。

4、要让餐厅全体人员共享顾客的反馈信息。

顾客的反馈信息可能涉及到餐馆经营的方方面面，所以应该通过共享这些信息，**餐厅每一个员工都知道顾客在想什么，并据此不断改进自己的日常工作，各个环节的工作都做好了，才能为顾客提供更好的产品和服务。

5、利用反馈信息，迅速对相关工作做出调整、改进。

顾客的反馈信息收集到了，这只是**步，更重要的是第二步：对反馈信息进行全面地总结和分析，并据此迅速改进自己的工作。这才是收集反馈信息的价值和目的所在。另外，顾客喜欢向周围的朋友和同事传播一个能够及时对他们的意见做出反应的餐馆，所以这样做也能为餐馆迅速带来一些新顾客。

收集顾客反馈信息的几种方式

(一)观察、倾听、记录法

也就是餐馆的各个工作人员，尤其是*前端的服务人员，在与顾客接触的整个过程中，随时留意顾客对餐馆各项工作的反应，包括语言和非语言的反应，并及时记录下来。

这种方式是*常用、*有效，但也是*容易被餐馆从业者忽视的一种方法。说它*常用，是因为各家餐馆都在自觉或不自觉地运用着这种方法;说它*有效，是因为通过这种方法收集到的顾客反馈信息*及时、*真实;说它*易被忽视，是因为这种方法隐藏在其他工作的过程中，一些餐馆从业人员甚至没有意识到。

当然这种方式也有其缺陷，就是收集到的信息比较零散和表面、需要随后进行系统的地整理、总结和分析。

为了*大程度地发挥这种方式的作用，餐馆从业者一定要将这项工作明确化，规范化，也就是制定出明确的工作标准和工作要求，并落实到各个工作环节中去。比如：制定出一份《顾客反馈信息表》，要求相应的工作人员在与顾客接触的过程中，随时留意并将将顾客的各项反馈信息(包括语言和非语言的)记录在这张表格上。

(二)充分利用微博、**、抖音等网络自媒体平台

近年来，兴起了很多网络自媒体交流平台，如微博、**、百家号、抖音等，这些网络自媒体平台在人们、尤其是年轻人的交流活动中，逐步占有了越来越重要的地位，甚至成为了部分人群主要的交流方式。餐馆从业者一定要看到并充分利用这一趋势，迅速建立起自己餐馆的**公众号、微博账号、百家号、抖音账号等。可以在这些自媒体平台上发一些健康饮食、**养生之类的文章和影音资料等，吸引顾客订阅。顾客可能会在这些平台发布一些对餐馆的反馈信息，餐馆也可借这些平台与顾客保持密切的交流。

(三)询问法和调查问卷法

之所以将这两种方式合并到一起介绍，是因为这两种方式本质上是一样的，都是餐馆安排相应工作人员主动向顾客征询对餐馆各项工作的意见和建议。区别在于前者可能是随机的提问，后者是将预先设计好各项问题的《意见调查表》由相关工作人员选择合适时机拿给顾客，让顾客帮助填写;或放置于营业场所易于被顾客取到的地方，由客人自行填写并交至餐馆相关人员。

这两种方式相对来说都是比较正式、也是被餐馆广泛采用的获得顾客反馈信息的方式。其好处在于：

1、由于是餐馆方主动征询，所以收集到的信息针对性比较强，可能都是餐馆经营者*想了解的信息。比如在调查问卷中把相应问题列放在表格**、列为必填项等。

2、就调查问卷法而言，问卷内容由餐馆设计，往往列明了整个餐馆主要的服务项目，因而获取的信息量比较大。收集到的信息也会比较全面;

这两种方式的缺陷在于：

1、相对于观察记录法，这种方式对顾客的正常用餐确实是一种打扰，在时机不当时，部分顾客可能会不愿意配合。

2、顾客的反馈信息易受其当时情绪的影响，因而有可能不准确、不真实。需要随后仔细分析，去伪存真。

所以运用这种方法时，一定要选择恰当的时机，尽量让顾客愿意配合，愿意表达自己的真实想法。

(四) 神秘顾客法和专业调查法

把这两种方式放在一起介绍，是因为他们的共同点都是由餐馆出资邀请餐饮业的专业人土或专业公司的工作人员，以普通顾客的身份来餐馆进行消费，并就餐馆各项工作中存在的问题以专题报告的形式向店方反馈。区别在于，前者是某位专业人士，后者是由一家专业公司来操作的。

这两种方式一般是大型餐馆或连锁餐饮店采用的比较多，中小型餐馆用的比较少，因为其费用相对来说比较高。

1、这两种方式的优点是：

(1)都是由专业人员以专业的眼光对餐饮酒店服务产品进行全方位的审视与检查，其结果全面、客观、建设性强且能够涉及到大量的采用其他收集方式所无法得到的服务细节问题。一份高质量的《客人经历报告书》往往是很值得“不识庐山真面目，只缘身在此山中”的餐饮酒店管理人员警醒的。

(2)

*大好处在于可以保证收集的真实性，因为餐饮酒店服务人员并不知神秘顾客是何许人也，所以不会经过刻意的伪装与掩盖，收集所反映的情况与餐饮酒店服务产品日常的质量情况是高度一致的。

(3)收集者会提供完整的“经历报告”给餐饮酒店当局，并且会提出许多专业性的评价与建议，这对于餐饮酒店据此进行相应的整改、培训工作，以及据此评价各部门的服务质量情况都提供了宝贵的参考意见。

2、这两种方式的缺陷是：

(1)费用较高，所以一般大型连锁餐饮企业用得多一些，中小型餐馆很少用。

(2)收集人员往往过分强调专业眼光与专业水准，有时对顾客需求与餐馆饭店自身的具体情况考虑较少。

以上四类收集顾客反馈信息的方式，哪种更适合您家餐馆呢?欢迎留言给我们，大家一起来讨论吧!